Как правильно общаться с клиентами?

«Клиент всегда прав»

Несмотря на то что не все в Германии обращают внимание на этот закон, важно понять его суть и уяснить себе некоторые вытекающие из него принципы. Клиенту не надо во всем потакать. Если клиент просит совета, значит, он доверяет вашей фирме. Допустим, человеку надо подобрать себе костюм, и он нашел брюки, пиджак, рубашку и галстук, но они не сочетаются ни по форме, ни по цвету. Потом он обращается за помощью к продавцу: «Разве мне не идет? По-моему, очень хорошо».

Если продавец из соображений выгоды поддакнет, то он вряд ли увидит этого клиента еще хоть раз. Потому что окружающие наверняка подскажут клиенту, какую он допустил ошибку. Знакомые клиента тоже начнут обходить этот магазин стороной. Как правильно общаться с клиентами? Лучше сказать правду: «Мне кажется, вон тот синий костюм сшит прямо для вас. Примерьте и его!» В других сферах деятельности также надо соблюдать вежливое отношение к клиентам. Даже если они не являются крупными партнерами, важно вести общение в дружественном тоне - как устно, так и письменно. Сегодняшний клиент завтра может принять участие в вашем проекте. Рождественская открытка с поздравлениями поможет укрепить завязавшиеся отношения.

Не всегда удается сразу обслужить клиента. Тогда надо дать ему понять, что его появление заметили. Мимолетный взгляд и слова извинения подойдут как нельзя лучше (скажите, например, что коллега отошла на склад, но скоро вернется и откроет кассу, или что предыдущий покупатель забыл кошелек и она пошла его догонять). Клиент поймет, что на этой фирме о нем заботятся.

Как правильно общаться с клиентами?

Не обещайте слишком много

Нередко случается так, что фирма дает обещания, а потом не может их выполнить. Это раздражает не только клиентов, но и всех сотрудников фирмы. А бывает и наоборот. Лучшая реклама - выполнение обещанного сверх нормы. Того, кто добивается большего, чем изначально предполагалось, клиенты любят и очень ценят. Если вы не знаете, сможете ли вы выполнить обещанное, то лучше ничего не обещать. Возьмитесь за три проекта из предложенных четырех. Этим вы вызовете уважение заказчика, и со временем он наверняка предложит вам и другие проекты.